KPI медицинских представителей во время самоизоляции по COVID-19

Очевидно, что в период дистанционной работы, качество и количество визитов могло пострадать, и необходимо было пересмотреть принципы коммуникации с врачами – ведь не все из них и в докоронавирусный период горели желанием участвовать онлайн-мероприятиях, а в разгар пандемии у множества специалистов здравоохранения появилось много новых важных задач. Как следствие – страдали планы и результаты работы сотрудников отделов продаж. Как фармацевтические компании помогали своим сотрудникам поддерживать связь с клиентами и выполнять планы по визитам во время пандемии?

В компании Гилеад после перехода на удаленный формат работы цель по количеству контактов с врачами в день для полевых сотрудников осталась неизменной. В период пандемии терапевтические специалисты планируют и задействуют все доступные форматы удаленного взаимодействия с учетом предпочтений врача. Это может быть телефонный звонок, видео звонок по Zoom, полноценный удаленный визит с использованием технологии Veeva Engage, письмо по электронной почте, персонализированная рассылка Veeva Approved Email. Все типы контактов имеют одинаковый вес в плане визитной активности, но в компании рекомендуют сотрудникам выделять не менее 15% рабочего времени на удаленные визиты формата Veeva Engage. Следует отметить, что выполнение плана визитной активности исключено из критериев схемы премирования на период неопределенности.

Компания GSK  отслеживает эпидемическую обстановку для принятия оперативных решений и использует гибридную модель. Каждый тип взаимодействия с доктором имеет свой «вес». Например, очный визит - 1, Veeva Engage визит - 2 (приравнивается к двум очным визитам), телефонный звонок - 0,5 (два телефонных звонка приравниваются к одному очному визиту).

При планировании работы на день для выполнения нормы медицинский представитель GSK самостоятельно принимает решение о сочетании типов взаимодействия с докторами в зависимости от ситуации в конкретном ЛПУ и доступности доктора. GSK работает с врачами в удобном для них формате и в удобное для них время.

В компании Гленмарк:

• Организовали глубокие обучающие онлайн-программы, как по продуктам и медицинским знаниям, так и по навыкам онлайн визитов;
• Разработали новую систему KPI с учетом доли онлайн-визитов по каждой специальности отдельно;
• Дали выбор всем сотрудникам страдающих хроническими заболеваниями: онлайн-визиты или уйти в оплачиваемый отпуск.

Совет директоров компании «Берингер Ингельхайм» принял решение, что всем сотрудникам компании, которые для помощи в борьбе с COVID-19 захотят стать волонтерами в какой-либо официально зарегистрированной внешней организации, в этом году полагается полностью оплачиваемый отпуск до 10 дней для реализации данных волонтерских целей >>>.

Компания «Сервье» не изменяла стандарты полевых активностей, переформатировав их в формат удаленных визитов, телефонных звонков и вебинаров, а также дав возможность сотрудникам посвятить время собственному обучению и развитию на тренингах и вебинарах компании.

Компания «Сандоз» оставила прежние KPI медпредов по визитам, но, если их нельзя было выполнить из-за недоступности врача, этот пункт можно было «закрыть» часами обучения.

По согласованию с руководством сотрудник компании MSD мог посвятить до 5 часов в неделю волонтерству с оплатой, как в обычные рабочие часы.

В компании Кьези Россия сумели сохранить общее количество взаимодействий на прежнем уровне, трансформировав большую их часть в удаленную коммуникацию. Это стало возможным только благодаря бережному отношению к врачам, их времени и интересам со стороны наших полевых сотрудников. В компании стремятся сохранить и наращивать долю удаленных/диджтал визитов, ориентируясь на обратную связь и пожелания наших заказчиков.

Медицинские представители компании Сан Фарма в числе первых вернулись к личной живой работе с фармацевтами и врачами, при этом компания смогла учесть региональные требования к соблюдению режима дистанционной работы. В период самоизоляции Сан Фарма не  прекратила визиты, а скорее перевела их в безопасный формат общения.

Мы знали, что около 60% партнеров готовы общаться дистанционно, поэтому к первым удаленным визитам медицинские представители приступили понимая, сколько клиентов доступно, и какие каналы связи для них комфортны.

Что же помогло медицинским представителям Сан Фарма сделать удаленные визиты успешными:

• анализ того, какие навыки и элементы наиболее востребованы при удаленном визите;
• обновленный и доработанный контент визитов и презентаций с фокусом на телефонную коммуникацию и вебинары федерального уровня;
• серия тренингов с экспертом по дистанционной коммуникации;
• изменение отчетности и оценки навыков.

Интересно то, что в процессе новой активности мы постоянно анализировали обратную связь от наших медицинских представителей и оперативно вносили коррективы.

В период с апреля по июнь норма визитов была уменьшена.

А с июля по сентябрь понимая, что многие врачи недоступны для визитов, медицинские представители увеличили количество визитов в аптеки и к врачам других специализаций, готовых к взаимодействию. Таким образом,  мы сохранили плановый уровень визитной активности.

Вместе со всем фармацевтическим рынком мы ждем возвращения к привычной жизни, где у нас будет возможность вновь проводить цикловые конференции и общаться с коллегами в очном режиме.

В компании Рош Диабетес Кеа Рус, чтобы снизить риски для сотрудников и в то же время оптимально продолжать работать с клиентами (врачами и аптеками), разработали специальный инструмент: он анализирует данные сайта стопкоронавирус.рф и присваивает каждому региону определенные баллы риска, на основании которых автоматически определяется стратегия визитной активности в регионе:

• Регион «Дистанционные визиты» – 16 дистанционных визитов в день
• Регион «Очные визиты в аптеки» – 14 визитов в день
• Регион «Очные визиты в аптеки и к врачам» – 12 визитов в день

При этом командировки в регион в категории «Дистанционные визиты» и из региона категории «Дистанционные визиты» запрещаются.

Данные обновляются один раз в неделю по четвергам, чтобы сотрудники Отдела продаж и развития бизнеса могли в течение пятницы в соответствии с рекомендацией составить план на следующую неделю по визитам и командировкам.