Надя Семенихина, тренинг-менеджер полевых сил фармацевтической компании STADA рекомендует книгу «Если покупатель говорит "нет": работа с возражениями».
Работа с возражениями – неотъемлемая часть ежедневной деятельности медицинского представителя. Чтобы не изобретать велосипед в поисках ответов на вопросы и возражения клиентов, рекомендую прочитать книгу Елены Самсоновой «Если покупатель говорит "нет". Работа с возражениями». В книге описаны шаги, алгоритмы и практические примеры работы с возражениями. Как правильно «присоединяться» к возражениям, какие вопросы задавать, как сделать так, чтобы ваши доводы были услышаны и приняты – всё это содержит небольшая по объёму и очень ценная по содержанию книга.
Применяя описанные в книге техники, вы сможете лучше понимать не только своих клиентов, но и всех партнеров по коммуникации, научитесь красиво договариваться и эффективно убеждать. Приятного прочтения!
Цитата из книги
Три основных правила работы с возражениями:
- Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь – и ведите.
- Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение.
- Всегда старайтесь сделать так, чтобы человек сам возражал на свои собственные возражения.
...для меня возражения подобны цветам на воде. Мы видим кувшинки, лишь когда они расцветают на поверхности. Стебель и корни цветов скрыты от нашего взгляда, и мы не знаем, из какого именно места на дне реки кувшинки растут. Все кувшинки похожи друг на друга, но это совершенно не означает, что корень у них один.
Мы можем услышать от разных людей возражения, звучащие абсолютно одинаково. Например, «Почему у них то же самое дешевле?». Мы можем считать, что это одно и то же возражение, просто произнесенное разными людьми. И тогда мы будем реагировать на него всегда одним и тем же заготовленным заранее способом, удивляясь тому, что для кого-то наши аргументы оказались достаточными, а для кого-то нет. Но на самом деле эти возражения также схожи между собой, как цветы на воде. Мы слышим только одинаковые слова из разных уст. Но корни этого возражения в головах людей будут абсолютно разными.
