«Я не думаю, что мы когда-нибудь вернемся к тому, как мы работали до COVID», – говорит Дэвид Гролман, медицинский директор компании Pfizer Австралия и Новая Зеландия. В коммуникациях австралийских фармкомпаний со специалистами здравоохранения значительно увеличилась медицинская составляющая, потеснив коммерческую. В Австралии большие фармацевтические компании значительно увеличили количество региональных медицинских советников (MSL) в своих командах.
Но и содержание визитов и презентаций медицинских представителей изменилось – они стали содержать больше медицинской информации, подключать к онлайн-визитам медицинских советников и экспертов, включать больше научных данных из множества разных источников. Компании стали ориентировать своих медпредов в основном на построение связей и долгосрочных отношений со специалистами здравоохранения вместо фокуса на продажах. И специалисты здравоохранения стали чаще говорить, что ценят представителей фармацевтических компаний, как источник актуальной и важной информации.
Несмотря на то, что многие годами говорили о цифровых технологиях, не спеша переходить к ним, в связи с локдауном были вынуждены и – очень быстро – начать применять все инструменты для дистанционной связи со специалистами здравоохранения, и обнаружили множество плюсов: далекие клиенты стали доступными.
Дэвид Гролман (Pfizer):
«Очные визиты мы делаем преимущественно в больших городах – Мельбурн, Сидней, Брисбен. У компаний нет ни сил, ни командного состава, чтобы посещать такие второстепенные места, как Таунсвиллс и Бендигос. Даже Канберра – хоть и столица, но это маленький город, и мы нечасто туда ездим».
Также к визиту можно подключить как больше клиентов, так и больше экспертов, сделав встречу и более насыщенной информационно, и более результативной.
Мэтью Бритланд, вице-президент Австралийской ассоциации фармацевтических медицинских и научных специалистов говорит, что специалисты здравоохранения тоже стали более подкованными в плане использования цифровых инструментов, и поэтому гораздо легче идут на контакт даже с новыми представителями фармацевтических компаний, если тем есть, что рассказать важного и ценного. И эти отношения, завязавшиеся дистанционно, будут продолжаться.
Как ни странно, возросла роль коммуникабельности и эмоционального интеллекта.
Мэтью Бритланд (Ассоциация) считает, что это раньше люди смотрели на квалификацию того, кто участвует в переговорах. Но если у вас нет навыков общения, эмоционального интеллекта и деловой хватки, то ваша компетентность в медицинских вопросах годится только для академической аудитории. Эмоциональный интеллект чрезвычайно важен, медицинскому представителю надо стать ещё более чутким, чтобы улавливать и адекватно реагировать даже на малейшие изменения интонации или другие подсказки во время видеосвязи со специалистом здравоохранения, иначе коммуникация и отношения будут страдать.
Если в январе соотношение офлайн и онлайн-взаимодействий фармы и ее клиентов было 90% / 10%, то сейчас наоборот. После победы над COVID-19 будет примерно 50 / 50, считает Мэтью Бритланд.