72% HR-специалистов фармкомпаний назвали диджитал-эмпатию одним из важнейших навыков для медицинских представителей. Digital-эмпатия — это способность ощущать, понимать и учитывать в коммуникации эмоции, мотивы и потребности людей, выраженные онлайн.
Почему же мы сталкиваемся с проблемами эмпатии при онлайн-общении?
Во-первых, в самом онлайн-формате «зашит» стресс, потому что отсутствует «невербалика». А ведь именно через невербальные каналы мы получаем 60—70% информации. Эти знания помогают нам — иногда осознанно, иногда нет — корректировать наше поведение.
Во-вторых, если переговоры начинаются сразу с онлайн-коммуникации, без предварительного опыта живого общения, то нашему мозгу сильно не хватает реалистичного сенсорного образа нашего собеседника. И мозг начинает его «додумывать».
И в конце концов, стресс создает у нас предубеждение в неэффективности переговоров онлайн.
Что же можно сделать, чтобы развивать навыки эмпатии онлайн?
1. Проведите первую встречу в личном формате, если это возможно. Всего лишь одна непродолжительная очная встреча может дать вашим отношениям позитивный старт, а дальше переходите в онлайн-формат.
2. Недостаток невербалики можно компенсировать за счет самораскрытия: делитесь значимой информацией о себе, эмоциями и переживаниями. Люди в онлайне не всегда демонстрируют то, что чувствуют на самом деле.
Настройтесь на себя, не критикуйте себя, дайте своим эмоциям и потребностям немного заботливого внимания. Так вам будет легче проявить эмпатию к другим.
3. Выбирайте наиболее привычную среду для дистанционных переговоров (Zoom, Skype, WhatsApp, телефон или другие мессенджеры и коммуникационные платформы), которая была бы максимально комфортна и понятна вашему собеседнику.
4. Когда в общении мало невербального компонента, увеличивается нагрузка на вербалику.Учитесь понятно, точно и красиво говорить: это относится и к навыкам ораторского мастерства и к культуре мышления. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит.
Помогут регулярное ведение дневника, чтение хорошей художественной литературы, видеозапись своих выступлений и их анализ. И, конечно, проверяйте, как вас поняли собеседники. Не стесняйтесь переспрашивать.
5. Не начинайте онлайн-переговоры с убеждением, что в таком формате вы не получите желаемый результат. Занижение ожиданий запускает механизм самоисполняющегося пророчества: если вы ожидаете негативный исход переговоров, то с большой вероятностью так и произойдет.
6. Не ведите онлайн-переговоры, находясь в отрицательном эмоциональном состоянии: ваш собеседник будет считывать и «отзеркаливать» ваше эмоциональное состояние, запустится порочный круг негатива и наращивание стресса, который будет убивать эмпатию и снижать продуктивность ваших переговоров.
7. Вслушивайтесь в доводы вашего собеседника. В онлайн-формате есть прекрасная возможность записать весь разговор. Это позволяет в перерыве между переговорами досконально изучить позицию партнера и обнаружить много интересного в своей модели поведения.
8. Используйте дополнительные возможности при передаче эмоций: смайлы, фотографии, голосовые сообщения, где это уместно.
