Телефонные переговоры – совсем не то, что очный визит к доктору: личное обаяние и язык тела больше не помощники медпреду в работе. А может, всё-таки помощники? Вот какие лайфхаки помогают для успеха в телефонных переговорах.
Если есть возможность и это уместно, начинайте «смолл-ток» с позитивной информации – о хорошей погоде или хороших новостях, которые есть у Вас для доктора.
Интонируйте более чётко – голос для телефонных переговоров должен быть более дружеским, более энергичным и звучать с бóльшим энтузиазмом, чем при личной встрече.
Назовите имя доктора не менее трех раз за время разговора.
Скажите клиенту, что он в чём-то лучший, например, что он ваш лучший эксперт, или лучший помощник по такому-то вопросу.
Во время важного разговора стойте, а не сидите – поразительно, сколько энергии и сосредоточенности у вас будет, если вы встанете, чтобы сделать важный телефонный звонок.
Держите зеркало перед собой, чтобы вы могли видеть, как вы разговариваете. Вы удивитесь, сколько энергии вы вкладываете в телефонный звонок, когда видите себя.
Жестикулируйте, так как это позволяет передать больше энергии в голосе. Используйте качественную гарнитуру, чтобы можно было жестикулировать.
Не делайте предположений. Если у первых 10 клиентов одного профиля – одинаковые проблемы и процессы, то это не означает, что у 11-го будет то же самое. Если вы не проверили информацию, никогда не делайте предположений о ситуации конкретного доктора. Задать дополнительный вопрос = несколько секунд, и доктор почувствует внимание, и ему не придется вас перебивать – не вынуждайте его перебивать вас, это хуже всего.
Наслаждайтесь тишиной. Большинство специалистов по продажам испытывают дискомфорт, когда клиент долго молчит после заданного вопроса – хочется немедленно заполнить это молчание, задав дополнительный или уточняя свой вопрос. Сделайте паузу примерно на три-пять секунд, прежде чем говорить. Таким образом, вы не прерываете важную мысль, которая может возникнуть у доктора, не перебиваете его.
Никогда не кладите трубку первым. Всегда позволяйте клиенту отключиться первым. Никогда не знаешь, вдруг доктор поделится с вами другой важной информацией.